Alinear la experiencia del cliente con la promesa de marca

Enfoque convencional

Los enfoques convencionales parten de la premisa de que los equipos no producen la experiencia del cliente requerida porque tienen falta de conocimientos, habilidades y/o motivación.

Desde estas hipótesis, el Líder, por su lado,  y los integrantes del equipo, por otro, participan en actividades de formación para adquirir conocimientos, desarrollar habilidades y fortalecer su motivación para  crear experiencias positivas de compra y servicio.

La aplicación de lo adquirido en las  formaciones queda librada a la motivación individual de los participantes, que al reintegrarse a su situación habitual de trabajo son atrapados por las presiones operativas … y no tienen tiempo ni apoyo para aplicar lo que han aprendido…

Impacto: La factibilidad de aplicar lo nuevo y cambiar hábitos de gestión,  mediante un proceso que NO se ha diseñado y que su jefe NO apoya en forma activa, es del 20%.

La Cultura del Equipo se mantiene en Cumplir y Lograr y experimenta una Resistencia al Cambio.

Enfoque evolutivo

El enfoque evolutivo, aprovecha la diversidad de los equipos, sin etiquetar ni excluir a nadie, como una riqueza para impulsar un cambio de paradigma de los Líderes y Equipos que “producen” las experiencias de los clientes. Las fases  de este proceso, son:

  1. Tomar conciencia de las oportunidades de cambio y los requerimientos de mejora de las experiencias de los clientes.
  2. Asumir responsabilidad para  alinear las  experiencias del cliente con la estrategia, principios y valores declarados por la empresa.
  3. Activar nuevas formas de pensar y actuar para  transformar la experiencia de los clientes en una ventaja diferencial de la  organización.

Impacto: Se genera un “sentido de propiedad” de los cambios, las mejoras y del éxito de la organización.

La factibilidad de implementación de los Cambios y las Mejoras es de un 80%.

La Cultura del Equipo evoluciona hacia Innovar, Aportar valor al cliente y Marcar la diferencia en el mercado.

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